Deliberação CSDP nº 281, de 23 de agosto de 2013.
Dispõe sobre o processamento de Manifestações na Ouvidoria-Geral e fixa a política institucional de Subouvidorias.
O Conselho Superior da Defensoria Pública,
Considerando a necessidade de se garantir os direitos previstos no artigo 6º, inciso I e II, da Lei Complementar n° 988/2006, que dispõe sobre o direito das pessoas que buscam atendimento na Defensoria Pública à informação e à qualidade na execução das funções;
Considerando que são atribuições da Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública receber reclamações relacionadas à qualidade dos serviços prestados pela Instituição, bem como sugestões para o aprimoramento destes serviços, preservando o sigilo de identidade do denunciante, quando solicitado; encaminhar as manifestações recebidas à área competente e acompanhar a tramitação, zelando pela celeridade da resposta, como disposto no artigo 42, incisos I, II e X da Lei Complementar nº 988/2006;
Considerando que cabe à Ouvidoria-Geral propor aos órgãos competentes a instauração dos procedimentos destinados à apuração de responsabilidades; estimular a participação do cidadão na identificação dos problemas, fiscalização e planejamento dos serviços prestados pela Defensoria Pública e manter contato permanente com os vários órgãos da instituição, estimulando-os a atuar em permanente sintonia com os direitos dos Usuários, como disposto no artigo 42, incisos IV, V e VII da Lei Complementar nº 988/2006;
Considerando que o Ouvidor-Geral poderá contar com Defensores Públicos para auxiliá-lo nos assuntos relacionados às suas Unidades, constituindo um canal de comunicação mais próximo dos Usuários, das organizações da sociedade civil e dos movimentos populares em sua região, nos termos do artigo 40 da Lei Complementar nº 988/2006;
Considerando o poder normativo do Conselho Superior no âmbito da Defensoria Pública do Estado de São Paulo, nos termos do artigo 31, inciso III, da Lei Complementar nº 988/2006;
DELIBERA:
SEÇÃO I
Disposições Gerais
Artigo 1º. A Ouvidoria-Geral indicará Defensor Público para exercer a função de Subouvidor, nos termos da Lei Complementar nº 988/2006 e da presente Deliberação, competindo-lhe a gestão dos trabalhos das Subouvidorias.
Parágrafo Único. A não indicação de Subouvidor, nas Unidades da Capital, deverá ser fundamentada pela Ouvidoria-Geral.
Artigo 2º. Caberá à Ouvidoria-Geral e às Subouvidorias promover a análise das manifestações a partir da perspectiva do Usuário dos serviços da Defensoria Pública e atuar para a melhoria dos serviços.
Artigo 3º. Para efeito desta Deliberação, considera-se manifestação toda reclamação, sugestão ou elogio relativos aos serviços prestados pela Defensoria Pública, por qualquer de seus órgãos, Membros, Servidores e entidades conveniadas.
Artigo 4º. Para efeito desta Deliberação, considera-se Usuário toda pessoa que acessar os serviços prestados pela Ouvidoria.
SEÇÃO II
Do Processamento das Manifestações
Artigo 5º. As manifestações devem ser tratadas de forma objetiva, clara e em linguagem de fácil compreensão, observando os princípios da imparcialidade e respeitando os parâmetros de transparência dispostos na Lei nº 12.527/2011.
Artigo 6º. A Ouvidoria-Geral e Subouvidorias manterão as seguintes formas de atendimento:
I – Telefônico;
II – Presencial;
III – Cartas;
IV – Caixas de sugestões;
V – Formulário eletrônico disponível no sítio eletrônico da Ouvidoria;
VI – Correio eletrônico (e-mail).
§ 1º. Para garantir o acompanhamento da tramitação das manifestações e para viabilizar a elaboração dos relatórios semestrais da Ouvidoria-Geral, nos termos da Lei Complementar nº 988/2006, todas as manifestações e seus desdobramentos deverão ser registrados no sistema informatizado de gestão de manifestações.
§ 2º. Sempre que possível, todos os encaminhamentos serão feitos por meio eletrônico, inclusive arquivamentos.
§ 3º. Para preservar o sigilo de identidade do manifestante, nos termos da Lei Complementar nº 988/2006, o acesso aos arquivos físicos e digitais da Ouvidoria-Geral e das Subouvidorias será permitido somente aos Membros do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral, Subouvidores e Equipe da Ouvidoria-Geral.
§ 4º. O atendimento presencial deverá ser efetuado de acordo com a necessidade do Usuário, sem restrições.
Artigo 7º. As reclamações relativas aos serviços prestados pela Defensoria Pública, por qualquer de seus órgãos, Membros e Servidores serão encaminhadas diretamente ao reclamado ou, se o caso, ao gestor do órgão implicado.
§ 1º. Na impossibilidade de identificação do reclamado, a manifestação será encaminhada ao gestor do respectivo órgão, devendo a Ouvidoria-Geral ser comunicada acerca da identificação deste ou das medidas adotadas.
§ 2º. Tratando-se de reclamação afeta à violação de dever funcional ou infração disciplinar, o caso será encaminhado à Corregedoria-Geral.
§ 3º. Tratando-se de reclamação afeta à atividade exercida por estagiário, o caso será encaminhado ao respectivo supervisor do estágio, devendo a Ouvidoria-Geral ser comunicada acerca das medidas adotadas.
Artigo 8º. As sugestões de melhoria dos serviços prestados pela Defensoria Pública serão encaminhadas ao órgão competente para análise e estudo de viabilidade de implantação, devendo a Ouvidoria-Geral ser comunicada acerca das medidas adotadas.
Artigo 9º. Os elogios serão encaminhados ao elogiado, ao seu superior imediato e à Corregedoria-Geral para que faça constar dos assentos funcionais.
Artigo 10º. As manifestações relativas aos serviços da Defensoria Pública prestados por intermédio de convênios serão encaminhadas ao órgão da instituição responsável por sua fiscalização e gestão, devendo a Ouvidoria-Geral ser comunicada acerca das medidas adotadas.
Artigo 11. A Ouvidoria-Geral e as Subouvidorias deverão resolver as demandas apresentadas no menor prazo possível e de forma desburocratizada, observando o prazo de 20 (vinte) dias para a conclusão do processamento, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias, conforme a Lei de Acesso à Informação, Lei 12.527 de 2011, em virtude da complexidade do caso ou se houver necessidade de complementação das informações e encaminhamentos.
Artigo 12. As solicitações da Ouvidoria-Geral e dos Subouvidores devem ser respondidas no prazo de 5 (cinco) dias úteis, podendo ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante pedido fundamentado.
Artigo 13. No exercício de suas funções, a Ouvidoria-Geral e os Subouvidores terão livre acesso a todos os locais e documentos necessários à verificação da manifestação.
Artigo 14. A manifestação deverá ser encaminhada diretamente à Ouvidoria-Geral caso tenha por objeto a atuação do Subouvidor, seja no desempenho de sua atividade fim, seja no desempenho das funções exercidas no âmbito da Subouvidoria.
Artigo 15. Concluído o processamento da manifestação, o interessado será comunicado sobre o seu resultado.
SEÇÃO II
Da Subouvidoria
Artigo 16. Para cada Unidade da Defensoria do Interior e Região Metropolitana da Capital, e para as Unidades da Capital em que houve a indicação pela Ouvidoria-Geral, será designado Defensor Público para exercer a função de Subouvidor.
Parágrafo Único. A publicação de edital para a abertura de vaga de Subouvidor das Unidades da Capital será pautada pela análise da Ouvidoria-Geral quanto à necessidade e à conveniência de instalação das respectivas Subouvidorias.
Artigo 17. O Subouvidor auxiliará o Ouvidor-Geral nos assuntos relacionados à sua Unidade, constituindo um canal de comunicação mais próximo da sociedade civil, sendo também um representante do cidadão no âmbito de sua atuação, devendo atuar independente de provocação.
Artigo 18. O Subouvidor, no exercício desta função, não será subordinado ao Coordenador da Unidade ou Regional, nem terá ingerência destes em seus trabalhos, devendo se reportar diretamente ao Ouvidor-Geral.
Artigo 19. O Subouvidor poderá solicitar o apoio de participantes das pré-conferências regionais, prioritariamente de seus delegados, para o aprimoramento dos serviços, auxílio na comunicação com os usuários e com a sociedade civil local.
Artigo 20. Os Defensores Públicos interessados em exercer a função de Subouvidor deverão se inscrever no prazo estabelecido em ato da Ouvidoria-Geral, juntando plano de trabalho e demais documentos que entenderem necessários à demonstração de sua experiência e afinidade com as atividades afetas à função.
Artigo 21. O Ouvidor-Geral receberá as inscrições dos Defensores Públicos interessados em exercer a função de Subouvidor, submetendo ao Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral a lista dos inscritos para apreciação e escolha dos nomes.
Parágrafo Único. O Ouvidor-Geral encaminhará ao Defensor Público-Geral, para designação, o nome escolhido pelo Conselho Consultivo para a função de Subouvidor.
Artigo 22. O exercício da função de Subouvidor coincidirá com o mandato do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral.
Artigo 23. O Subouvidor fará jus à gratificação pelo exercício de atividade em condição de especial dificuldade decorrente da natureza do serviço, prevista no artigo 17 das Disposições Transitórias da Lei Complementar nº 988/06 e no artigo 4º, XVII, da Deliberação CSDP nº 109/08.
Artigo 24. Compete ao Subouvidor, dentre outras, as seguintes atribuições no âmbito de sua unidade:
I – Atender os usuários que desejarem fazer reclamações, elogios ou sugestões;
II – Zelar pelos interesses dos Usuários e atuar independente de provocação para o aprimoramento dos serviços prestados pela Defensoria Pública;
III – Receber dos membros da Defensoria Pública, Servidores da instituição ou do público externo manifestações acerca da qualidade dos serviços prestados;
IV – Processar as manifestações, nos termos da presente Deliberação e das diretrizes da gestão estabelecidas pela Ouvidoria-Geral, zelando pela prestação célere dos documentos e informações necessárias à sua conclusão;
V – Encaminhar as manifestações à Ouvidoria-Geral, no prazo máximo de 7 (sete) dias, com parecer opinativo e proposta de encaminhamento ou arquivamento;
VI – Informar ao Usuário o resultado da sua manifestação, explicando os encaminhamentos dados ao caso e disponibilizando cópia de seu processamento;
VII – Estimular a participação do cidadão na identificação dos problemas e no planejamento dos serviços prestados pela Defensoria Pública do Estado;
VIII – Propor ao Defensor Público Coordenador de sua Unidade a adoção de medidas que visem ao aprimoramento dos serviços prestados pela Defensoria Pública;
IX – Manter contato com os órgãos da Defensoria Pública em sua Unidade, estimulando-os a atuar em permanente sintonia com os direitos dos Usuários;
X – Preservar o sigilo de identidade dos Usuários, sempre que solicitado.
Artigo 25. O Subouvidor deverá sistematizar as demandas recebidas em relatórios bimestrais, que deverão conter as atividades desenvolvidas, as medidas propostas aos órgãos competentes no âmbito de suas Unidades e a descrição dos resultados da implementação de seu plano de atuação.
Artigo 26. O Subouvidor deverá dar ampla publicidade aos serviços prestados pela Subouvidoria, seguindo as diretrizes de comunicação estabelecidas pela Ouvidoria-Geral.
Parágrafo único. Os materiais de divulgação da Ouvidoria-Geral e das Subouvidorias devem ser confeccionados em linguagem acessível às pessoas com deficiência.
Artigo 27. O Subouvidor deverá promover reuniões periódicas com os membros e Servidores da sua Unidade com a seguinte finalidade:
I – Explicar as finalidades e os objetivos da Subouvidoria, estimulando a participação de todos nas atividades de promoção da qualidade dos serviços;
II – Compartilhar os temas mais recorrentes das manifestações recebidas e coletar propostas para melhoria dos serviços;
III – Trabalhar conceitos de cidadania e respeito aos direitos humanos;
IV – Estimular os funcionários a identificar problemas de procedimentos e a orientarem os Usuários a acionarem os serviços da Subouvidoria e da Ouvidoria-Geral sempre que necessário.
Artigo 28. O Subouvidor será desligado da função:
I – A pedido;
II – Se exonerado do Cargo de Defensor Público;
III – Se nomeado Coordenador ou Coordenador-Auxiliar da Unidade ou Regional onde atua, bem como Coordenador de Execução Penal, Coordenador de Polo ou outra função congênere;
IV – Se deixar de cumprir com os deveres estabelecidos na presente Deliberação;
V – Se deixar de dar efetividade ao seu plano de atuação;
§ 1º. Caberá ao Subouvidor comunicar à Ouvidoria-Geral acerca do desligamento de que tratam os incisos I, II e III.
§ 2º. O desligamento de que tratam os incisos IV e V se efetivarão por decisão do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral e poderão ser solicitados pelo Ouvidor-Geral ou por Usuário dos serviços da instituição.
§ 3º. O Subouvidor será prontamente notificado da existência do pedido de seu desligamento e receberá as respectivas comunicações por meio eletrônico.
§ 4º. O Subouvidor poderá apresentar defesa escrita, no prazo de cinco dias úteis, contados do recebimento da notificação da existência do pedido de seu desligamento, bem como sustentar suas razões oralmente na sessão do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral que julgar o caso.
§ 5º. A data e o local da referida sessão do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral serão comunicados ao Subouvidor com pelo menos cinco dias úteis de antecedência.
§6º. Deverá o Subouvidor, antes de seu desligamento, sanar todas as pendências vinculadas às manifestações já recebidas, relativas à sua Unidade, bem como encaminhar o relatório final das atividades desenvolvidas no período em que desempenhou a função.
SEÇÃO III
Das Ações de Qualidade e Transparência da Ouvidoria-Geral
Artigo 29. A Ouvidoria-Geral deverá promover reuniões semestrais com os Subouvidores, a fim de tomar ciência das atividades desenvolvidas, traçar planos de trabalho, permitir troca de experiências bem sucedidas, elaborar relatórios de atividade e prestação de contas com a sociedade civil, bem como avaliar e fazer a análise crítica do processamento das manifestações, a fim de aprimorá-lo, assegurando sua eficiência e eficácia.
Artigo 30. A Ouvidoria-Geral deverá dar ampla publicidade ao seu relatório semestral de atividade, por todos os meios de comunicação disponíveis, divulgando-o ao Conselho Consultivo da Ouvidoria, ao Conselho Estadual de Defesa dos Direitos da Pessoa Humana (CONDEPE), bem como ao Conselho Superior da Defensoria Pública, mantendo-o também em seu sítio eletrônico, nos termos do artigo 42 da Lei Complementar nº 988/06 e da Lei nº 12.527/2011.
Artigo 31. Esta Deliberação entra em vigor na data de sua publicação, restando revogada a Deliberação CSDP nº 55/2008.
