Deliberação CSDP nº 55, de 11 de janeiro de 2008.
(Revogada pela Deliberação CSDP 281/13)
Institui o tratamento das manifestações dos usuários no âmbito da Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública do Estado.
O Conselho Superior da Defensoria Pública,
Considerando a necessidade de se garantir os direitos previstos no artigo 6º, inciso I e II, da Lei Complementar Estadual n.° 988 de 9 de janeiro de 2006 que dispõe sobre a o direito das pessoas que buscam atendimento na Defensoria Pública à informação e qualidade na execução das funções;
Considerando que são atribuições da Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública receber reclamações, sugestões e elogios; concluir pela procedência ou improcedência das reclamações e fazer sugestões para melhora dos serviços da Instituição, conforme disposto no artigo 42, incisos I, II, III e IV da Lei Complementar n.º 988/2006, de 09 de janeiro de 2006;
Considerando o Ouvidor-Geral poderá contar com Defensores Públicos em efetivo exercício para auxílio nos assuntos relacionados as unidades regionais, constituindo um canal de comunicação mais próximo com os usuários residentes no interior, conforme dispõe o artigo 40 da Lei Complementar n.º 988/2006 de 09 de janeiro de 2006;
Considerando que o direito à prestação de serviços de qualidade, o acesso à informação e a ampliação dos mecanismos de controle e transparência na gestão do bem público devem ser incentivados e praticados, para defesa do cidadão e aperfeiçoamento do próprio processo democrático;
Considerando que os mecanismos de participação e controle da Defensoria Pública se constituem paradigmas para todos os órgãos públicos, em especial as instituições jurídicas;
Considerando a necessidade de se implantar uma metodologia de tratamento das manifestações dos usuários, acessível, com foco no cidadão, sem ônus e comprometida com a melhoria contínua dos serviços;
Considerando o poder normativo do Conselho Superior no âmbito da Defensoria Pública do Estado de São Paulo, conforme artigo 31, inciso III, da Lei Complementar nº 988, de 9 de janeiro de 2006;
DELIBERA:
SISTEMA DE TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES
SEÇÃO I
Disposições Gerais
Artigo 1º – O Sistema de Tratamento das Manifestações dos Usuários, no âmbito da Ouvidoria-Geral, consiste na designação de Subouvidores, normatização de suas atribuições, dos procedimentos destinados a regular a tramitação das manifestações dos usuários e implantação de ações destinadas a assegurar a permanente qualidade dos serviços da Defensoria Pública do Estado de São Paulo.
Artigo 2º – Considera-se usuário toda pessoa que acessar o sistema de tratamento da Ouvidoria-Geral, ora criado.
Artigo 3º – O sistema de tratamento limita-se as manifestações referentes a qualidade dos serviços, direito e satisfação dos usuários da Defensoria Pública e seus órgãos, incluindo a Ouvidoria-Geral e Subouvidores.
Artigo 4º – O Ouvidor-Geral da Defensoria Pública é o responsável pelo monitoramento geral do Sistema de Tratamento das Manifestações dos Usuários, devendo articular os diversos órgãos da Defensoria Pública, agendar as reuniões destinadas a tratar das manifestações, elaborar os relatórios gerais das manifestações, avaliar continuamente o Processo de Tratamento das Manifestações, entre outros.
Artigo 5º – Nos relatórios semestrais da Ouvidoria-Geral deverá constar análise crítica das manifestações dos usuários, as medidas propostas aos órgãos competentes, a descrição dos resultados obtidos para melhoria dos serviços, o resultado das pesquisas periódicas referentes ao índice de satisfação dos usuários, o resultado da satisfação dos usuários quanto aos encaminhamentos de suas manifestações pelas Subouvidorias e Ouvidoria-Geral, entre outros.
Artigo 6º – As manifestações devem ser tratadas de maneira objetiva, devendo-se observar os princípios da divulgação, imparcialidade, confidencialidade, acessibilidade, interação e suscetibilidade, nos termos da norma ABNT NBR ISO 10002:2005.
SEÇÃO II
Subouvidor
Artigo 7º – O Defensor Público-Geral do Estado designará membros da carreira, em efetivo exercício, para a função de Subouvidor, mediante proposta do Ouvidor-Geral.
Parágrafo único: O exercício da função de Subouvidor coincidirá com o mandato do Ouvidor-Geral.
Artigo 8º – Em cada unidade da Defensoria Pública deverá ser designado um Defensor Público para exercer a função de Subouvidor.
§ 1º – O Subouvidor auxiliará o Ouvidor-Geral nos assuntos relacionados à sua unidade, constituindo um canal de comunicação mais próximo com os usuários residentes no Interior do Estado, sendo também um representante do cidadão no âmbito de sua unidade regional, atuando independente de provocação.
§ 2º – O Subouvidor no exercício desta função não será subordinado ao Coordenador Regional, nem terá ingerência deste em seus trabalhos, devendo se reportar diretamente ao Ouvidor-Geral.
§ 3º – O Subouvidor atuará sem prejuízo de suas atribuições, e fará jus a gratificação por serviços de especial dificuldade decorrentes da natureza do serviço,
Artigo 9º – Os Defensores Públicos interessados em exercer a função de Subouvidor deverão se inscrever no prazo estabelecido em ato do Ouvidor-Geral da Defensoria Pública, juntando plano de trabalho e outros documentos que entender demonstrar sua experiência com as atividades afetas à função.
Parágrafo único: As inscrições dos interessados serão vinculadas ao campo de abrangência das atribuições da respectiva unidade.
Artigo 10 – O Ouvidor-Geral receberá as inscrições dos Defensores Públicos interessados em exercer a função de Subouvidor, submetendo ao Conselho Consultivo a lista dos inscritos para apreciação e escolha dos nomes.
Artigo 11 – Após apreciação e escolha dos nomes submetidos ao Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral à função de Subouvidor, o Ouvidor-Geral encaminhará lista com os nomes escolhidos ao Defensor Público–Geral para adoção de providências destinadas a efetivar a designação do Defensor Público na função.
Artigo 12 – Compete ao Subouvidor, dentre outras, as seguintes atribuições no âmbito de sua unidade:
I – zelar pelos interesses dos usuários e atuar independente de provocação para manutenção da qualidade e satisfação dos usuários da Defensoria Pública.
II – receber dos membros da Defensoria Pública do Estado ou do público externo reclamações relacionadas à qualidade dos serviços prestados por suas unidades regionais, bem como sugestões para o aprimoramento destes serviços;
III – encaminhar as reclamações e sugestões apresentadas à área competente e acompanhar a tramitação, zelando pela celeridade na resposta;
IV – opinar pela procedência ou improcedência da reclamação de que trata o inciso III deste artigo, remetendo-a ao Ouvidor-Geral, com proposta de encaminhamento ou arquivamento;
V – estimular a participação do cidadão na identificação dos problemas, fiscalização e planejamento dos serviços prestados pela Defensoria Pública do Estado;
VI – propor ao Defensor Público Coordenador de sua unidade regional a adoção de medidas que visem ao aprimoramento dos serviços prestados pela Defensoria Pública do Estado;
VII – manter contato permanente com os vários órgãos da Defensoria Pública Regional, estimulando-os a atuar em permanente sintonia com os direitos dos usuários;
VIII – sistematizar as demandas recebidas em relatórios, contendo as atividades desenvolvidas, medidas aos órgãos competentes no âmbito de suas unidades e a descrição dos resultados;
IX – acompanhar o desenvolvimento das pesquisas de satisfação dos usuários;
X – preservar o sigilo de identidade dos usuários, desde que solicitado.
Parágrafo único: Os relatórios constantes do inciso IX devem ser encaminhados pelo Subouvidor à Ouvidoria-Geral, trimestralmente, para integrar relatório geral de atividades;
Artigo 13 – O Subouvidor deverá dar ampla publicidade da Subouvidoria, de suas atribuições, adotando as seguintes medidas:
I – Afixar cartazes e faixas em local visível contendo os horários de atendimento e a forma de acesso à Subouvidoria;
II – Distribuir follhetos explicativos sobre as atribuições da Subouvidoria e como acioná-la;
III – facilitar ao máximo o acesso dos interessados à Subouvidoria e Ouvidoria-Geral, simplificando seus procedimentos;
§ 1º – Os materiais gráficos constantes dos incisos I e II do artigo anterior devem ser previamente aprovados pelo Ouvidor-Geral, que deve padronizar a comunicação e observar linguagem clara, de fácil entendimento e uso.
§ 2º – Parte dos materiais de divulgação da Subouvidoria e Ouvidoria-Geral disponibilizados aos usuários devem ser confeccionados em linguagem acessível às pessoas com deficiência.
Artigo 14 – No exercício de suas funções, o Subouvidor terá livre acesso a todos os locais e documentos necessários à verificação da manifestação, respeitado o sigilo dos procedimentos de natureza disciplinar em curso na Corregedoria-Geral ou em comissão processante.
Artigo 15 – No âmbito de sua unidade regional o Subouvidor exercerá suas funções com independência e autonomia, sem qualquer ingerência da Coordenadoria Regional, tendo as seguintes prerrogativas:
I – solicitar informações e documentos aos órgãos integrantes da unidade em que atua;
II – participar de reuniões em órgãos e em entidades de proteção aos usuários e promoção da cidadania;
III – solicitar informações dos funcionários e membros da Defensoria Pública, para esclarecer questões suscitadas por usuários;
IV – propor modificações nos procedimentos para a melhoria da qualidade dos serviços;
V – buscar as eventuais causas da deficiência do serviço, evitando sua repetição.
Artigo 16 – Deverá, ainda, o Subouvidor:
I – dar sempre ao usuário uma resposta à questão apresentada, no menor prazo possível, com objetividade e com emprego de linguagem clara;
II – atender com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação ou pré-julgamento;
III – agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça;
IV – zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência da administração pública e respeito aos direitos fundamentais;
Artigo 17 – O Subouvidor será desligado da função:
I – A pedido;
II – Por decisão do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral mediante solicitação do Ouvidor-Geral ou representação do usuário;
III – Se exonerado do Cargo de Defensor Público;
IV – Se nomeado Coordenador ou Coordenador-Auxiliar da Regional onde atua.
SEÇÃO III
Atendimento e Processamento
Artigo 18 – A Ouvidoria-Geral e Subouvidorias manterão as seguintes formas de atendimento:
I – Telefônico
II – Presencial
III – Cartas
IV – Fac-simile
V – Caixa de sugestões
VI – formulário eletrônico disponível na página do sistema da ouvidoria;
VII – Correio eletrônico (E-mail)
§ 1º – Os atendimentos telefônico e presencial estarão disponíveis aos usuários nos dias e horários de funcionamento das unidades da Defensoria Pública.
§ 2º – O Subouvidor deverá dar ampla publicidade das formas de atendimento constantes dos incisos do artigo 19, nos termos dos incisos I e II do artigo 14 desta Deliberação.
§ 3º – O recebimento das manifestações através de cartas, fax, depósitos nas caixas de sugestões ou meio eletrônico serão imediatamente confirmados aos usuários.
Artigo 19 – Todas as manifestações serão registradas através do site: www.ouvidoria.sp.gov.br, vinculado ao Sistema Estadual de Defesa do Usuário de
Serviços Públicos – Sedusp nos termos do Decreto Estadual nº 45.040/00.
Artigo 20 –??As manifestações serão de acesso exclusivo da Ouvidoria-Geral e do Subouvidor da Unidade Regional, devendo guardar sigilo quando solicitado pelo manifestante.
Artigo 21 – ??As manifestações possuirão numeração de protocolo própria e seqüencial de acordo com as regras estabelecidas pelo Sedusp.
Artigo 22 – ??Todas as manifestações serão classificadas para posterior elaboração de relatório quantitativo e qualitativo, que deverá levar em conta:
I – o número de manifestações recebidas;
II – o número de manifestações resolvidas no momento em que são registradas;
III – o número de manifestações finalizadas além do prazo estabelecido por esta Deliberação;
IV – o número de manifestações encaminhadas para resolução por métodos externos;
V – o número de manifestações repetidas ou problemas recorrentes que não foram reclamados;
Artigo 23 – Caso conclua pela admissibilidade da reclamação o Subouvidor solicitará informações dos servidores ou membros da Defensoria Pública Regional reclamada e constatando que há motivos a ensejar insatisfação do usuário, encaminhará sugestão ao Ouvidor-Geral visando erradicar as causas da insatisfação, e contribuindo para que a Defensoria Pública atue em sintonia com os direitos dos usuários.
Artigo 24 – Tratando-se de reclamação que contenha indícios de violação a dever funcional ou infração disciplinar, a Ouvidoria-Geral deverá encaminhá-la à Corregedoria-Geral para apuração.
§ 1º – As reclamações serão tratadas de maneira igual, objetiva e imparcial e sem nenhum ônus ao usuário ou interessado.
§ 2º – Se freqüentes e reiteradas as reclamações relacionadas a determinado serviço, servidor ou procedimento, deverão ser empreendidos esforços no sentido de identificar as causas motivadoras das reclamações, como forma erradicá-las.
§ 3º – Para efeito desta norma considera-se reclamação toda manifestação dos usuários que expresse insatisfação relativa aos serviços de competência da Defensoria Pública, incluindo os serviços da Ouvidoria-Geral e das Subouvidorias, bem como aqueles prestados através de convênios.
Artigo 25 – Se as manifestações que se configurem reclamações recaírem sobre o Subouvidor, deverão ser encaminhadas ao Ouvidor-Geral.
Artigo 26 – As manifestações que se configurem como sugestões referentes aos serviços da Defensoria Pública serão encaminhadas aos respectivos coordenadores das unidades regionais para análise e estudo da viabilidade de implantação.
Artigo 27 – As manifestações que se configurarem como sugestões referentes aos serviços da Defensoria Pública prestados através de convênios, serão encaminhadas aos coordenadores das unidades regionais da Defensoria Pública e à entidade conveniada.
Artigo 28 – As manifestações que se configurarem como elogios serão encaminhadas ao superior imediato do servidor ou membro da Defensoria Pública elogiado, bem como à Corregedoria-Geral da Defensoria Pública para que faça constar dos assentos individuais dos Defensores Públicos o elogio recebido.
Artigo 29 – As manifestações que se configurarem como elogios à funcionários ou serviços da Defensoria Pública prestados através de convênios, serão encaminhadas ao Coordenador Regional da Defensoria Pública, com cópia ao funcionário e entidade elogiada.
Artigo 30 – Caso a manifestação do usuário contiver mais de uma das modalidades anteriores, será feito um único registro, entretanto, com classificações e encaminhamentos distintos para cada questão.
Artigo 31 – As manifestações que suscitem eventuais responsabilidades administrativa, cível ou criminal, deverão ser encaminhadas ao Ouvidor-Geral instruídas com documentos que subsidiem as alegações constantes da manifestação.
Artigo 32 – O Subouvidor deverá orientar o usuário onde resolver sua demanda, caso a manifestação não tenha relação com as atribuições da Defensoria Pública, e arquivar a manifestação.
Artigo 33 – O Subouvidor deve resolver as demandas apresentadas no menor prazo possível e da forma menos burocrática, caso seja necessário autuação de procedimento administrativo, serão observados os seguintes prazos contados a partir do recebimento da manifestação:
I – 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;
II – 3 (quatro) dias, para solicitação de informações à pessoa reclamada ou qualquer outro servidor com vista à elucidação dos fatos.
III – 7 (sete) dias, para exarar despacho conclusivo no procedimento administrativo com os encaminhamentos necessários.
§ 1º – As solicitações da Ouvidoria-Geral ou dos Subouvidores devem ser respondidas no prazo máximo de 3 (três) dias, podendo ser prorrogado por mais 2 (dois) dias a pedido caso haja justificada impossibilidade de resposta.
§ 2º – Os prazos do parágrafo anterior devem ser observados pelas entidades conveniadas à Defensoria Pública.
§ 3º – O usuário deverá ter ciência dos prazos para conclusão de expediente.
Artigo 34 – O Subouvidor poderá solucionar a demanda por telefone ou por entrevista pessoal com os servidores, devendo reduzir a termo as providências adotadas para solução da demanda.
Artigo 35 – Não sendo possível a elucidação das questões diretamente com o Defensor Público ou servidor envolvido na manifestação, caberá ao Coordenador Regional apresentar informações para resposta ao usuário.
Artigo 36 – Sempre que possível, todos os encaminhamentos serão feitos por meio
eletrônico, inclusive seu arquivamento.
Artigo 37 – Para resguardar o sigilo dos usuários, o acesso aos arquivos da Ouvidoria-Geral e das Subouvidorias será permitido somente aos Membros do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral, Subouvidores e Ouvidor-Geral.
Artigo 38 – Da decisão do Subouvidor de encerramento de um expediente ou de seus fundamentos caberá pedido de reavaliação ao Ouvidor-Geral.
Artigo 39 – O usuário terá direito a vista de todos os documentos juntados aos procedimentos administrativos instaurados pelo Subouvidor ou Ouvidoria-Geral que versem sobre sua pessoa.
Artigo 40 – Concluída a instrução, o Subouvidor deverá providenciar os encaminhamentos, nos termos dos artigos anteriores.
Artigo 41 – Os expedientes das Subouvidorias se encerram com as informações prestadas aos usuários, que devem conter os encaminhamentos e respostas do órgão competente às manifestações apresentadas.
§ 1º – Encerrado o expediente, deve-se permitir ao usuário que expresse sua concordância com o desfecho de sua manifestação e/ou suas opiniões, comentários e impressões sobre os serviços da Defensoria Pública e os encaminhamentos das Subouvidorias, garantindo que o tratamento das manifestações, os serviços das Subouvidorias, da Ouvidoria-Geral e da Defensoria Pública sejam avaliados a cada manifestação.
§ 2º – As manifestações dos usuários constantes do parágrafo anterior, deverão ser objeto de debate específico entre os Subouvidores, nas reuniões referidas no artigo 46, ocasião em que se avaliará os recursos necessários, materiais e de pessoal, à contínua melhoria dos canais de manifestações dos usuários.
SEÇÃO IV
Ações de Qualidade
Artigo 42 – O Subouvidor deverá promover reuniões periódicas com os funcionários de sua regional com a seguinte finalidade:
I – explicar a finalidade e os objetivos da Subouvidoria e estimular os funcionários a identificar problemas relacionados aos serviços;
II – expor as principais manifestações recebidas e coletar propostas para melhoria dos serviços;
III – trabalhar conceitos de cidadania e respeito aos direitos humanos;
IV – estimular os funcionários a identificar problemas de procedimentos e orientarem os usuários a recorrerem a Subouvidoria e Ouvidoria-Geral sempre que necessário.
Artigo 43 – A Ouvidoria-Geral deverá dar ciência aos coordenadores das demais regionais de sugestões implantadas, visando estimular a adoção de boas práticas de gestão implantadas nas unidades regionais da Defensoria Pública, estimulando os vários órgãos da Defensoria Pública a atuarem em permanente sintonia com os direitos dos usuários.
Artigo 44 – A Ouvidoria-Geral deverá promover reuniões periódicas entre os Subouvidores a fim de tomar ciência das atividades desenvolvidas, traçar planos de trabalhos, permitir troca de experiências bem sucedidas, elaborar os relatórios de atividades e prestação de contas com a sociedade, bem como avaliar e fazer a análise crítica do Processo de Tratamento das Manifestações a fim de aprimorá-lo assegurando sua eficácia e eficiência.
§ 1º – Das reuniões constantes do caput será elaborado relatório com as principais proposições dos Subouvidores que servirá de subsídios para implantação de medidas visando a melhoria contínua dos serviços.
§ 2º – Os relatórios referidos no parágrafo anterior serão levados ao conhecimento do Defensor Público-Geral e dos Segundo e Terceiro Subdefensores Públicos Gerais.
§ 3º – Os Segundo e Terceiro Subdefensores Públicos-Gerais deverão, em suas reuniões com os coordenadores das Regionais da Defensoria Pública, tratar das questões relacionadas à qualidade dos serviços, a partir dos relatórios citados no caput.
Artigo 45 – A Ouvidoria-Geral deverá elaborar relatório geral, contendo as informações das Subouvidorias e as sugestões para a constante melhora dos serviços prestados.
Artigo 46 – A Ouvidoria-Geral deverá dar ampla publicidade de seu relatório disponibilizando gratuitamente cópia aos interessados e prestando contas com a sociedade em ato público marcado para esse fim.
Artigo 47 – A Ouvidoria-Geral deverá periodicamente promover reuniões com as entidades conveniadas à Defensoria Pública a fim de identificar os principais problemas relativos aos serviços prestados através do convênio, promover integração entre as entidades e identificar boas práticas que visem a melhoria contínua dos serviços prestados.
Artigo 48- Acrescente-se o inciso XV ao art. 3º da Deliberação CSDP nº 18/2006 com a seguinte redação:
“ XV atuação como subouvidor.”
Artigo 49 – O parágrafo 1º do artigo 8º da Deliberação CSDP nº 18/2006 passará a ter a seguinte redação:
“§ 1º Os serviços em condições de especial dificuldade previstos nos incisos IX e XI, XIII e XV do art. 3º, corresponderão à gratificação de 10% (dez por cento).”
